نرم افزار CRM مدیریت ارتباط مشتری

یکی از ماموریت های اصلی ما در دپارتمان فناوری اطلاعات و ارتباطات، بهینه سازی سیستمهای بازاریابی، فروش و خدمات مشتریان از طریق پیاده سازی راهکارهای مبتنی بر مدیریت ارتباط با مشتری یا نرم افزار CRM سرو با استفاده از نرم افزار قدرتمند CRM می باشد.

نرم افزار CRM در رده بندی معتبر گارتنر در رده رهبران بازار، رتبه بندی شده است. این نرم افزار حوزه های مدیریت بازاریابی و فروش، خدمات مشتریان، فعالیت ها و فرآیندهای درون سازمانی را بطور کامل تحت پوشش قرار می دهد. شما می توانید با استفاده از سیستم CRM کلیه فرآیند بازاریابی و فروش خود را از طراحی و اجرای کمپین های بازاریابی تا تماس مشتریان بالقوه و مدیریت فرصتهای فروش را بطور کامل رصد کرده و گزارشهای در لحظه داشته باشید. همچنین می توانید با پیاده سازی سیستم CRM ، خدمات پشتیبانی مشتریان را از مدیریت قراردادهای پشتیبانی تا رسیدگی به درخواستها و شکایات مشتریان را بطور حرفه ای در شرکت خود مستقر نمایید. کاربر پسند بودن و قابلیت اختصاصی سازی نرم افزار CRM بر اساس نیازهای شرکت شما، از خصوصیات برجسته این سیستم می باشد.

مزیت اصلی شرکت هماهنگی تمامی دپارتمانها در راستای مشتری مداری و استفاده از تخصص ها و تجربیات مشاوران، مدیران و کارشناسان مجموعه در جهت ارائه خدمات مدیریتی، بازاریابی و فروش و تحلیل و پیاده سازی سیستم های نوین نرم افزاری و فرآیندی در زمینه های مدیریتی ، مالی ، بازاریابی و مشتری مداری می باشد.  تخصص و تجربه ما در زمنیه خدمات مدیریتی، بازاریابی و فروش و نیز تسلط ما بر نرم افزار CRM و کاربردهای آن با حضور متخصصین کارآزموده سخت افزار و نرم افزار در دپارتمان فناوری اطلاعات و ارتباطات، به شما کمک خواهد کرد که بیشترین منفعت ممکن را از پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری کسب نمایید.

شرکت، کلیه خدمات مربوط به پیاده سازی نرم افزار CRM را از برنامه ریزی و تحلیل کسب و کار تا پیاده سازی، اختصاصی سازی، مشاوره، آموزش، توسعه و پشتیبانی ارائه می دهد. کلیه خدمات مذکور بر اساس نیازمندیها و منابع سازمانی، بطور اختصاصی برای هر سازمان ارائه می گردد.

نرم افزار CRM چیست ؟

Crm یا customer relationship management یعنی مدریت ارتباط با مشتری. کم ترین فعالیتی که نرم افزار Crm انجام می دهد این است که مدیر یک کسب و کار اعم از کوچک یا بزرگ، می تواند تمامی ارتباطات و تماس هایی که توسط خودشان و یا کارمندان شرکت با مشتریان صورت گرفته است را با استفاده از این نرم افزار مستند کند. مانند تماس های تلفنی، موضوع تماس، انواع معاملات مشتری با تمامی جزئیات، معاملاتی که هنوز به طور کامل انجام نشده اند، وظایفی که مدیر هر بخش برای کارمندان و هر کارمند برای همکار مرتبط خود تعیین کرده است، زمان انجام وظایف، تسک های عقب افتاده و بسیاری از فعالیت ها و اتفاقات مرتبط با کسب و کار ها. در یک جمله Crm مانند دوربینی می باشد که لحظه به لحظه فیلم مستند شرکت شما را با تمام جزئیات و وقایع برایتان به نمایش می گذارد. شما می توانید در هر نقطه جغرافیایی و تنها با استفاده از اینترنت این فیلم را مشاهده کنید.

در حقیقت نرم افزار CRM یک سامانه برای مدیریت ارتباطات شرکت ها با مشتریان فعلی و آینده می باشد که با استفاده از یک نرم افزار هماهنگی، مدیریت و خودکار سازی عملیات مرتب با فروش، بازاریابی و خدمات به مشتریان را انجام می دهد.

مزایای نرم افزارمدیریت ارتباط مشتری CRM

نرم افزار crm مزایایی دارد که می تون از بین آنها به عدم فراموشی وظایف عدم فراموشی مشتری دسترسی سریع به تاریخچه فعالیت های مشتری لذت و رضایت از کار مدیریت وظایف عدم نیاز به حضور دانمی مدیر در شرکت امکان ایجاد رقابت در کارمندان و بهبود کیفیت کار آنها با ویژگی gaming و بسیاری ویژگی های فردی و تخصصی دیگر اشاره کرد.

آیا نرم افزار crm کارهای حسابداری را انجام می دهد ؟

خیر. Crm یعنی مدیریت ارتباط با مشتری. در این نرم افزار هیچ نوع محاسبات تخصصی صورت نمی گیرید و بیشتر با ثبت وقایع و روند فعالیت ها سرو کار دارد. در مجموع نرم افزار crm به شما این امکان را می دهد که در هر نقطه جغرافیایی که باشید بتوانید عملکرد کسب و کار خود و فعالیت های کارمندان و مشتریان خود را تحت کنترل و نظارت داشته باشید.

در حقیقت نرم افزارهای CRM در فرایند تبدیل سرنخ به مشتری عملیات خود را انجام می دهند و حسابداری پس از تبدیل شدن به مشتری قرار می گیرد

آشنایی با مدیریت ارتباط مشتری (CRM) :

واژه CRM مخفف Customer Relationship Management یا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است. CRM یک استراتژی کسب و کار است “که سبب افزایش فروش، افزایش سود و رضایتمندی مشتری می گردد.”

در حقیقت این سیستم ها، راهبردی است برای جمع آوری نیازها و رفتارهای تجاری مشتریان تا به ایجاد روابطی قویتر با آنها منجر شود. در نهایت، رابطه قوی با مشتریان، مهمترین رمز موفقیت هر کسب و کار است.

CRM سیستمی جهت گردآوری و یکپارچه‌سازی اطلاعات و فرآیندهای مرتبط با مشتریان به منظور تجزیه و تحلیل و بهره‌برداری مؤثر و هدفمند از آنهاست. این اطلاعات می‌تواند در رابطه با فروش، بازاریابی، خدمات، پشتیبانی، نیازها و حساسیت‌های بازار، رقبا و مشتریان باشد. نرم افزار سی آر ام سرونو این امکان را در اختیار سازمان قرار می دهد تا فرصتهای بالقوه در ارتباط با مشتریان را به منبع درآمد تبدیل کند. بر خلاف تصور، CRM  تنها یک نرم افزار نیست بلکه یک استراتژی کسب و کار یا بازاریابی است که هدف آن بهینه‌سازی فرآیندهای سازمان، سوددهی، درآمدزایی و رضایت مشتری است. در حقیقت نرم افزارهای CRM ابزاری برای افزایش کارایی و اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتریان است.

معرفی نرم افزار CRM:

مزایایی که برای CRM برشمردیم تنها با خرید و نصب یک نرم افزارCRM  محقق نخواهد شد. برای آنکه یک سیستم نرم افزار CRM عملاً اثربخش باشد، سازمان باید پیشتر تصمیم گرفته باشد که به دنبال کدام یک از اطلاعات مشتری است و نیز از جمع آوری این اطلاعات چه چیزی را دنبال می کند. به عنوان مثال بسیاری از مجموعه های خدمات گردشگری مانند هتلها  به دنبال این هستند که سهم بیشتری از مشتریان بالقوه ( گردشگران و مسافران ) داشته باشند برای رسیدن به این مهم مشتریان خود را به دقت ارزیابی می کنند تا بتوانند خدمات مناسبی نظیر تمایلات و نیازهای شخصی در مواقع مناسبی به آنها ارائه کنند تا نیازهای آنها را به بهترین شکل پاسخ دهند. در گام بعدی، سازمان باید به منابع مختلفی که از طریق آنها ارتباط مناسبی با  مشتریان برقرار سازند و مشخص کند که در حال حاضر این داده ها در کجا و به چه شکل ذخیره شده و چگونه مورد استفاده قرار می گیرد. به عنوان مثال یک سازمان ممکن است از راههای بسیار متعددی با مشتریان خود تعامل داشته باشد مانند نامه نگاری، وب سایت، مراکز تلفنی ارتباط با مشتری، تیمهای سیار فروش و بازاریابی و نیز تبلیغات. سیستمهای CRM بسیار مطمئن قادراند این نقاط را به یکدیگر متصل کنند. اطلاعات جمع آوری شده بین سیستمهای عملیاتی (مانند بازاریایی و پذیرش) و سیستمهای تحلیل کننده اطلاعات، رد و بدل شده و می توانند قالبهای موجود در آنها را استخراج و مرتب کنند. تحلیلگران سازمان سپس از طریق همین اطلاعات قادر خواهند بود تا تصویر جامعی از هر مشتری و حوزه هایی که به خدمات بهتری نیاز دارند، به دست آوردند.

طراحی صحیح و بهره برداری از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) مستلزم پذیرفتن ریسک های در حوزه های منابع انسانی ، مالی و بازاریابی می باشد که پیاده سازی واقعی این سیستم و استفاده از نتایج آن بیشتر به عظم مدیران و نگرش آن مرتبط می باشد . در این سیستم  نه تنها احتمال شکست وجود دارد بلکه به طور متوسط تنها ۵۰ درصد پروژه های CRM با موفقیت همراه می شوندو پیاده سازی آن هم پرهزینه و هم زمانبر است.

به دلیل سطح سرمایه گذاری موردنیاز، عجیب نخواهد بود که شرکت ها از راهکارهای نرم افزار CRM خود انتظارات بالایی داشته باشند، البته باید به این موضوع نیز اذعان داشت که CRM نهایتا ارزش افزوده زیادی را برای سازمان به همراه خواهد داشت. به خاطر داشته باشید که اثرات آن نه آنی و نه فوری خواهد بود. اگر می خواهید از سیستم CRM خود بیشترین بهره را ببرید، باید انتظارات واقعگرایانه ای از آن داشته باشید.

ایجاد ارتباط قوی با مشتریان آن‌ها را تشویق می‌کند تا بارها و بارها به سمت ما برگردند و ما را انتخاب کنند و مشتری وفادار موجب موفقیت کسب‌و‌کار شما خواهد شد.

از دیدگاه مالی حفظ مشتری قدیمی هزینۀ کمتری نسبت به پیدا کردن مشتریان جدید دارد زیرا یافتن مشتریان جدید نیازمند تدوین برنامه های بازاریابی، فروش و اختصاص هزینه های بالا است و همه‌ی ما به خوبی می‌دانیم که یک مشتری راضی میتواند با خود افراد جدیدی بیاورد.

امروزه آنچه مردم راجع به کار شما می‌گویند بسیار مهم‌تر از چیزی است که شما در تبلیغات بازاریابی خود بیان می‌کنید و این خود باعث می‌شود که شما پایگاهی از مشتریان وفادار داشته باشید که همواره از کسب‌وکار شما دفاع می‌کنند.
برای رسیدن به این خواسته، ۴ راز ساده وجود دارد که با به‌کارگیری آن‌ها می‌توانید روابط خود با مشتریانتان را قوی‌تر سازید وفاداری‌شان را افزایش دهید.

۱- کشف کنید که چه چیزی برای مشتریان شما مهم است:
آنچه در نظر آن‌ها ارزشمند است را سؤال کنید.
آیا حاضرند برای کیفیت بهتر، هزینه‌ی بیشتری بپردازند؟ آیا از خرید کنونی خود راضی هستند؟ آیا پول کافی دارند ولی زمان کافی ندارند یا بالعکس؟
چیزی که برای مشتریانتان بیشترین اهمیت را دارد مشخص کنید و تمرکز خود را به آن معطوف کنید. اگر محصول یا خدمت شما غالباً به‌صورت هدیه استفاده می‌شود، کاغذ بسته‌بندی یا کارت هدیه را به‌عنوان یک سرویس افتخاری به مشتریانتان عرضه کنید.
اختصاصی و مطابق سلیقه هر مشتری کارکنید تا پیشنهاد‌هایتان نیازهای منحصربه‌فرد هر مشتری را برآورده سازد.
به‌عنوان‌مثال، افراد نسل قدیمی‌تر اغلب ترجیح می‌دهند تا با نماینده‌ی خدمات مشتریان به‌صورت حضوری صحبت کنند درحالی‌که افراد جوان‌تر ایمیل زدن را راحت‌تر می‌دانند.

۲- به دست آوردن و حفظ اعتماد مشتریان
اعتماد اساس همه‌ی روابط است. ساده‌ترین راه ساختن اعتماد آن است که بر سر وعده‌های خود بایستید و مسائل را پیچیده نکنید تا برای مشتری قابل‌درک باشد. در ارتباطاتتان صادقانه عمل کنید و مختصر سخن‌گویی کنید. این به شما کمک خواهد کرد که انتظارات مشتریانتان را مدیریت کنید. خلاصه‌ای از جزئیات ارتباط تمام مشتری‌هایتان را نزد خود نگه‌دارید تا بتوانید هنگام مکالمه با آن‌ها تا آنجا که مقدور است شخصی و مطابق نیازشان صحبت کنید. شنیدن و درک باز‌خورد مشتریان بسیار حیاتی است. توجه به نیازهای مشتری و برآورده کردن آن‌ها منتج به تنظیم دقیق استراتژی‌های آینده و ایجاد پیشنهاد‌های نو در جهت خدمت‌رسانی به مشتریان و درنهایت باعث پیشرفت کسب‌و‌کار شما می‌شود. در واکنش به بازخورد مشتریان اقدام معنی‌داری نشان دهید (نه اینکه فقط سخن بگویید!) با این رفتار به مشتریان شما ثابت می‌شود که حرفشان شنیده و نیازشان درک شده است.

۳- به آنچه انجام می‌دهید افتخار کنید:
کار خود را در عالی‌ترین سطح انجام دهید. هر زمان که می‌توانید فراتر از انتظارات عمل کنید. اگر وعده‌ای داده‌اید که انجام نمی‌شود – مثل زمان تحویل کالا یا کیفیت سرویس ارائه‌شده – به‌اشتباه خود اعتراف کنید، عذرخواهی کنید و راه‌حلی واقعی پیشنهاد دهید. مثلاً اینکه امکان تخفیف در خرید بعدی وجود دارد یا امکان بازپرداخت پولشان را دارید. بسیار مهم است که به مشتری خود نشان دهید که برایش اهمیت قائل هستیدو وجودش در کسب‌وکارتان ارزشمند است.

۴- ایجاد انگیزه:
یکی از خصوصیات مردم این است که عاشق امتیازات ویژه هستند.
تخفیف در صورت خرید چند‌باره، فروش ویژه و هدایای افتخاری جزو عوامل مهم ماندگاری مشتریان هستند. پس سعی کنید خلاق باشید تا پیشنهاد‌هایی که ارائه می‌دهید یک اتصال به‌یادماندنی بین شما و مشتریانتان ایجاد کند.
خلاقیت شما می‌تواند هر چیزی باشد مثل دعوت کردن مشتری به نوشیدن چای در بوتیک لباس شما یا تخفیف پانزده درصدی به‌افتخار برنده شدن تیم محلی دربازی‌های فصلی. هر چیزی که باعث ایجاد یک تجربه‌ی منحصربه‌فرد شود یا حسی اجتماعی را در مشتری شما برانگیزد. تمامی این‌ها موجب عمیق‌تر شدن رابطه‌ی مشتری با کسب‌وکار شما می‌گردد.

ایجاد روابط فردی و قوی کلید وفاداری مشتری است که با درک نیازهای مشتری آغاز می‌شود و با ایجاد ارتباطات معنی‌دار و حفظ اعتماد آن‌ها ادامه پیدا می‌کند. از هر فرصتی استفاده کنید تا نشان دهید که چقدر مشتری برای شما و کسب‌وکارتان ارزشمند است. به یاد داشته باشید که مشتریان خوشحال و راضی دوباره برمی‌گردند و با خود مشتریان جدیدی می‌آورند.

کاربرد اپلیکیشن‌ها در کسب‌وکار

همه ما کمابیش داستان تولد شبکه اجتماعی فیس‌بوک را شنیده‌ایم و رشد سریع آن را با پیوستن میلیون‌ها کاربر به آن شاهد بوده‌ایم. تعداد کاربران این شبکه اجتماعی تا مارچ 2015 به 1.44 بیلیون نفر و درآمد آن تا انتهای سال 2014 به 12.466 بیلیون دلار رسیده است. با این حال روند رشد این شبکه اجتماعی از سال 2010 به شدت با کاهش مواجه شد. شاید یکی از علت‌های این مسئله را بتوان در تغییر رفتار کاربران این شبکه‌ها جستجو کرد. در یک محدوده زمانی مشخص، استفاده گسترده از تلفن‌های هوشمند و دسترسی راحت‌تر به شبکه‌های اجتماعی مبتنی بر این ابزار سبب تغییراتی در ترجیحات کاربران شد. همزمان با این تحولات در سال 2010 اپلیکیشن اینستاگرام که یک شبکه اجتماعی مبتنی بر تلفن همراه بود آغاز به فعالیت کرده و ظرف مدت زمان کوتاهی کاربران زیادی را جذب می‌کند. در مقابل، فیس‌بوک با کمی تأخیر نسخه اپلیکیشن تلفن همراه خود را روانه بازار می‌کند اما به سبب آن که طراحی اولیه این شبکه اجتماعی برای استفاده در رایانه‌های شخصی صورت گرفته است، کاربران تمایل چندانی به استفاده از آن ندارند. نهایتاً فیس‌بوک که اهمیت شبکه‌های اجتماعی را دریافته است، با خریدن (تملّک) اینستاگرام در سال 2012 تلاش می‌کند تا افت خود را جبران کند.

این تغییرات ترجیحات و رفتار در کاربران برای کسب‌وکارها معنایی دیگر می‌یابد که سبب پدید آمدن روند حرکت در کسب‌وکار یا Enterprise Mobility شده است. فناوری‌های جدید همواره در جهت کارآمدی عملیات و به صورت کلان برای اداره امور کسب‌وکارها به کار گرفته شده‌اند و به ویژه بر راهکارهای نرم‌افزاری تأثیرات چشمگیری گذاشته‌اند. به این ترتیب بسیاری از شرکت‌ها در پاسخ به تغییر ترجیحات کاربران، در کنار راهکارهای نرم‌افزاری خود، نسخه مبتنی بر تلفن همراه یا اپلیکیشن را نیز ارائه کرده‌اند.

شرکت‌های بزرگ صنعت راهکارهای نرم‌افزاری دنیا مانند SAP، Oracle، SalesForce، Sage و بسیاری دیگر در پاسخ به این روند، راهبرد تولید نسخه تلفن همراه این راهکارها را اتخاذ کردند. کارکردهای اصلی استفاده از تلفن‌های هوشمند (یا تبلت‌هایی که دارای سیستم عامل اندروید و ios هستند) در اداره امور کسب‌وکار در حال حاضر عمدتاً در حوزه‌های گوناگونی است:

حوزه‌هایی که در آن نیاز به دستیابی سریع به اطلاعات و تحلیل آن‌ها وجود دارد، مدیرانی که برای تصمیم‌گیری باید اطلاعات دقیق و به موقع از واحدهای مختلف کسب‌وکار را همزمان و ترجیحاً به صورت بصری در اختیار داشته باشند تا این اطلاعات را به درستی مورد تحلیل قرار دهند و بهترین تصمیمات را اتخاذ کنند.

حوزه‌های که در آن گسترش ارتباطات میان کارکنان در بهبود کسب‌وکار تأثیرات چشمگیری خواهد داشت؛ استفاده از روش‌ها و به کار گیری ابزار مختلف ارتباطی که امکانات زیادی برای شما فراهم می‌کند، مانند امکان ارسال پیام به صورت برخط، گفتگوی دسته‌جمعی، گفتگوی تصویری (ویدئوکنفرانس)، گفتگوی صوتی، استفاده از ایمیل و بسیاری روش‌های دیگر که پیش‌تر وجود نداشت، علاوه بر اینکه نیاز به طی کردن مسافت را برای برقراری ارتباط از میان می‌برد، منجر به گسترش ارتباطات و در نهایت تسهیل جریان اطلاعات در سازمان و بهبود مدیریت دانش می‌شود.

حوزه‌هایی که ساختار کسب‌وکار نیاز به شکل خاصی از ارتباط میان کارکنان را ایجاب می‌کنند. در سازمان‌هایی با ساختارهای ماتریسی که به صورت پروژه‌ای کار می‌کنند، لازم است یک پروژه در بازه زمانی مشخص و توسط افراد گروهی که به آن تخصیص داده می‌شود بعضاً در مناطق جغرافیایی پراکنده انجام شود. در چنین حالتی ارتباط میان اعضای گروه پروژه برای یکپارچگی و همکاری بهتر با استفاده از نسخه مبتنی بر تلفن هوشمند به شکلی بسیار ساده ممکن می‌شود.

حوزه‌هایی که در آن ارتباطی تنگاتنگ میان واحدهای کسب‌وکار وجود دارد. در شرکت‌های پخش بزرگ که چندین توزیع‌کننده در مناطق مختلفی از شهر یا حتا کشور دارند، مراحل فروش تا تحویل می‌بایست در لحظه برنامه‌ریزی شود: ثبت سفارش‌های مشتریان، تأیید سفارش، (در صورت لزوم زمان‌بندی برای تولید)، هماهنگی‌های انبار، زمان‌بندی ارسال، تعیین و تخصیص وسایل نقلیه، ارسال و تحویل. ثبت سفارش منوط به در اختیار داشتن اطلاع دقیق و در لحظه از موجودی انبار است و با امکان برنامه‌ریزی برای ارسال و وسیله نقلیه، تحویل به موقع نیز تضمین می‌شود. از سوی دیگر مسائل پرداخت مشتری مطرح می‌شود. بنابراین واحدهای فروش، انبار، (تولید)، توزیع و حسابداری در این فرایند نقش دارند؛ حال اگر بخواهیم همین فرایند را در مناطق پراکنده جغرافیایی مدیریت کنیم، استفاده از نسخه مبتنی بر تلفن هوشمند به نظر راهکار مناسب است.

حوزه‌هایی که در آن نیاز به ارتباط مستقیم با مشتری با استفاده از موبایل وجود دارد؛ یک فروشگاه اینترنتی را در نظر بگیرید که عمده ارتباطات با مشتریان خود را از طریق شبکه‌های اجتماعی اداره می‌کند. افزون بر این تحلیل اطلاعات مشتریان برای ارزیابی کمپین‌ها و بهبود راهکارهای پیشبرد فروش بسیار مهم است. بنابراین نسخه CRM مبتنی بر تلفن هوشمند برای این کسب‌وکار یک راه‌حل مناسب است. از سوی دیگر به سبب آن که نسخه مبتنی بر تلفن هوشمند CRM امکان دسترسی تیم فروش و تیم خدمات پس از فروش را از خارج از محل کار نیز ایجاد می‌کند، بهره‌وری فروش نیز بهبود پیدا می‌کند.

امروز روند حرکت در کسب‌وکار و استفاده از راهکارها و ابزاری که ارائه می‌کند، به یکی از اولویت‌های سازمان‌های پیشرو تبدیل شده است تا بتوانند از مزایای آن بیشترین بهره را بگیرند. به این منظور شرکت‌های ارائه دهنده این خدمات نیز با این جریان همراه شده و متناسب چالش‌های جدید کسب‌وکار محصولات جدیدی را به بازار عرضه کرده‌اند. راهکارهای سازمانی با هدف مدیریت و بهبود فرایندهای سازمانی توسعه داده شده‌اند، اپلیکیشن یا نسخه تلفن هوشمند این راهکارها اما در تکمیل این هدف، چابکی و انعطاف را نیز برای سازمان‌ها فراهم می‌کند.